愛(ài)回收平臺(tái)解決回收商品估價(jià)難的宣傳口號(hào)，或許只是一個(gè)一紙空文的承諾。近日，多位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者報(bào)料稱，回收平臺(tái)愛(ài)回收對(duì)回收商品
愛(ài)回收平臺(tái)“解決回收商品估價(jià)難”的宣傳口號(hào)，或許只是一個(gè)“一紙空文”的承諾。近日，多位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者報(bào)料稱，回收平臺(tái)愛(ài)回收對(duì)回收商品的估價(jià)過(guò)低，實(shí)際估價(jià)可低于預(yù)估價(jià)14倍。此外，愛(ài)回收“訂單列表”頁(yè)面呈現(xiàn)的信息存在誤導(dǎo)用戶完成交易的情況，且沒(méi)有為用戶提供如何結(jié)束交易的明確指示?；厥掌脚_(tái)為出售閑置商品的賣家提供驗(yàn)機(jī)服務(wù)，這項(xiàng)用來(lái)解決回收商品估價(jià)難題的服務(wù)，卻成為平臺(tái)與用戶出現(xiàn)交易糾紛的起源。在回收交易中，用戶成為賣家時(shí)如何保障權(quán)益仍是一件難事。
“天價(jià)”價(jià)差
同一商品的估價(jià)在愛(ài)回收會(huì)產(chǎn)生驚人的價(jià)差。近日，河北秦皇島用戶朱女士向北京商報(bào)記者投訴稱，自己在愛(ài)回收出售的富士單反相機(jī)，最后的實(shí)際估價(jià)僅有20元，而平臺(tái)在上門(mén)回收前給出的預(yù)估價(jià)為300多元，280多元的“天價(jià)”價(jià)差讓人難以信服。
朱女士表示，按照手中富士單反相機(jī)的情況在愛(ài)回收填寫(xiě)商品信息后，平臺(tái)給出了300多元的預(yù)估價(jià)格，因?yàn)橛X(jué)得價(jià)格合適，便選擇郵寄到愛(ài)回收進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)貨。據(jù)了解，朱女士的相機(jī)在填寫(xiě)信息的當(dāng)日17點(diǎn)左右寄給愛(ài)回收，愛(ài)回收在第二天16點(diǎn)左右給出實(shí)物檢驗(yàn)報(bào)告。朱女士表示，愛(ài)回收給出的最終回收價(jià)格為20元，與預(yù)估價(jià)300多元相差14倍。
同時(shí)，朱女士認(rèn)為愛(ài)回收鑒定過(guò)程過(guò)于草率是導(dǎo)致回收價(jià)過(guò)低的主要原因。朱女士提交的商品描述為“機(jī)身完美、無(wú)進(jìn)水、鏡頭沒(méi)有明顯劃痕或碎裂”，而愛(ài)回收給出的鑒定報(bào)告顯示“機(jī)身或鏡頭進(jìn)水、鏡頭明顯劃痕或碎裂”。出于對(duì)鑒定結(jié)果的質(zhì)疑，朱女士撥打了愛(ài)回收的投訴電話，工作人員給出的解釋是，質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)相機(jī)一枚螺絲釘生銹，判定相機(jī)有過(guò)進(jìn)水情況。對(duì)此，朱女士表示，相機(jī)從未進(jìn)水，“僅以螺絲釘生銹來(lái)判定相機(jī)進(jìn)水，顯得太草率了”。
實(shí)際上，朱女士的遭遇并非個(gè)例。用戶在愛(ài)回收預(yù)先估價(jià)、實(shí)際估價(jià)相差數(shù)倍的情況時(shí)有發(fā)生。有用戶在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，一部三星手機(jī)除了邊框有磕碰，其他一切功能正常，用戶自己提交信息時(shí)，愛(ài)回收給出的預(yù)估價(jià)為450元，但平臺(tái)給出的實(shí)際回收價(jià)是285元。
此外，愛(ài)回收對(duì)于預(yù)估價(jià)和實(shí)際估價(jià)存在巨大差異的投訴，平臺(tái)并未積極處理。根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，有9條關(guān)于愛(ài)回收的投訴信息。其中，多數(shù)投訴內(nèi)容為“壓價(jià)”、“不退還手機(jī)”等內(nèi)容。
新浪黑貓相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，用戶在黑貓平臺(tái)投訴后，平臺(tái)會(huì)將投訴內(nèi)容私信至平臺(tái)或品牌的官方微博。截至發(fā)稿前，黑貓平臺(tái)關(guān)于愛(ài)回收的投訴，平臺(tái)并未給予處理。北京商報(bào)記者就此事對(duì)愛(ài)回收進(jìn)行了采訪，但截至發(fā)稿愛(ài)回收并未給出回復(fù)。
誤導(dǎo)用戶
從用戶對(duì)愛(ài)回收的投訴內(nèi)容來(lái)看，除了平臺(tái)對(duì)回收商品壓價(jià)以外，遞交商品時(shí)的“訂單列表”存在誤導(dǎo)成交的行為。根據(jù)愛(ài)回收的訂單列表顯示，頁(yè)面呈現(xiàn)了商品、質(zhì)檢金額和確認(rèn)成交的選項(xiàng)。朱女士給出的訂單頁(yè)面顯示，“質(zhì)檢金額：￥20”、“驗(yàn)貨失敗”。這樣的提示在朱女士看來(lái)是在提醒，“驗(yàn)貨失敗，平臺(tái)不回收這臺(tái)相機(jī)，用戶需要支付20元的質(zhì)檢人工費(fèi)用”。朱女士認(rèn)為，愛(ài)回收平臺(tái)提供的選擇會(huì)誤導(dǎo)用戶錯(cuò)誤點(diǎn)擊、完成交易。
與此同時(shí)，本想“拒絕交易”的朱女士卻無(wú)法在頁(yè)面上直接找到終止交易的選項(xiàng)。消費(fèi)者僅能在頁(yè)面看到確認(rèn)成交的選項(xiàng)，本想“拒絕交易”的朱女士只能點(diǎn)擊按鍵，在系統(tǒng)中完成了交易，隨后20元返回到朱女士的賬戶內(nèi)。
當(dāng)用戶不滿實(shí)際回收價(jià)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)對(duì)“退貨”也比較敷衍。朱女士向北京商報(bào)記者表示，她并不接受20元的回收價(jià)，聯(lián)系愛(ài)回收客服后，被告知“交易已經(jīng)完成，不能退貨”。對(duì)于這場(chǎng)“莫名其妙”的交易，朱女士多次向愛(ài)回收客服投訴，客服始終稱“不能退回產(chǎn)品”，并分兩次打款、多給用戶100元錢(qián)。
對(duì)此，北京商報(bào)記者查看了愛(ài)回收的“用戶協(xié)議”，其中平臺(tái)服務(wù)及交易規(guī)范中標(biāo)明，“愛(ài)回收收到您的商品后會(huì)進(jìn)行檢測(cè)，如果檢測(cè)結(jié)果與您的描述相差較大，愛(ài)回收工作人員會(huì)致電您說(shuō)明情況，并為您申請(qǐng)二次報(bào)價(jià)。若您不同意二次報(bào)價(jià)，愛(ài)回收會(huì)將商品退還給您，退貨郵費(fèi)由愛(ài)回收承擔(dān)”。愛(ài)回收的實(shí)際操作行為與用戶協(xié)議內(nèi)容并不相符。在法律業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這屬于違反協(xié)議行為。
打擦邊球
對(duì)此，北京商報(bào)記者以消費(fèi)者的身份聯(lián)系了愛(ài)回收官方客服，接線工作人員表示，平臺(tái)協(xié)議規(guī)定，交易完成之后便不能取消訂單。愛(ài)回收“用戶協(xié)議”中提到，“一旦您已與愛(ài)回收確認(rèn)交易并且訂單完成，您將無(wú)權(quán)再要求取消訂單并要求退還商品(包含一起郵寄的相關(guān)所有配件)”。
另外，北京商報(bào)記者向愛(ài)回收官方客服表示希望聯(lián)系到平臺(tái)的媒介發(fā)言人對(duì)上述事情進(jìn)行回應(yīng)，客服人員表示會(huì)將記者的采訪內(nèi)容反饋給相關(guān)媒介負(fù)責(zé)人，媒介負(fù)責(zé)人會(huì)進(jìn)行回應(yīng)。不過(guò)，截至發(fā)稿前記者并未收到任何回復(fù)。
對(duì)于愛(ài)回收按鍵標(biāo)示、引導(dǎo)用戶確認(rèn)交易的行為，知名IT律師趙占領(lǐng)表示，平臺(tái)對(duì)相機(jī)“20元”回收價(jià)以“質(zhì)檢金額”標(biāo)記，一般用戶會(huì)以“支付質(zhì)檢費(fèi)用”來(lái)理解。與此同時(shí)，愛(ài)回收平臺(tái)并未對(duì)“質(zhì)檢金額”進(jìn)行清楚解釋。“這涉嫌欺詐用戶，因?yàn)槠脚_(tái)行為、標(biāo)示與用戶通常的理解不一致”，他直言。
趙占領(lǐng)進(jìn)一步解釋稱，用戶退貨分為“7天無(wú)理由退換貨”和“有理由退貨”兩種情形。在回收交易中，用戶是賣家、平臺(tái)是買家，不適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的7天無(wú)理由退貨的條文。不過(guò)，根據(jù)《合同法》相關(guān)法律條文，平臺(tái)涉嫌欺詐消費(fèi)者，買賣雙方交易協(xié)議屬于可撤銷協(xié)議。
北京匯佳律師事務(wù)所主任、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌表示，關(guān)于回收商品交易，目前可以適用《合同法》，根據(jù)《合同法》內(nèi)容處理交易糾紛。（記者 王曉然王維祎）
