曾經(jīng)笑傲保險(xiǎn)市場(chǎng)的電話(huà)銷(xiāo)售模式，正在經(jīng)受?chē)?yán)冬的考驗(yàn)。近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中保協(xié))披露數(shù)據(jù)顯示，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)斷崖式下滑

曾經(jīng)笑傲保險(xiǎn)市場(chǎng)的電話(huà)銷(xiāo)售模式，正在經(jīng)受?chē)?yán)冬的考驗(yàn)。近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中保協(xié)”)披露數(shù)據(jù)顯示，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)斷崖式下滑，上半年保單數(shù)量635萬(wàn)單，同比下滑近七成。作為車(chē)險(xiǎn)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的起家渠道，電銷(xiāo)渠道面臨強(qiáng)化監(jiān)管、商車(chē)費(fèi)改、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等多重因素的夾擊。

斷崖式下滑

根據(jù)中保協(xié)最新發(fā)布的2018年上半年電銷(xiāo)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，受到市場(chǎng)環(huán)境的直接影響，電銷(xiāo)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)持續(xù)性的斷崖式下滑。

具體來(lái)看，上半年，累計(jì)電銷(xiāo)財(cái)險(xiǎn)保單數(shù)量996萬(wàn)單，同比負(fù)增長(zhǎng)60.72%，保費(fèi)收入173.89億元，占財(cái)險(xiǎn)公司上半年所有渠道累計(jì)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入6024.18億元的2.89%，較同期下降6.59個(gè)百分點(diǎn)，同比負(fù)增長(zhǎng)65.2%。 這其中歸咎于占比最大的電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)遭遇滑鐵盧。

依據(jù)數(shù)據(jù)，上半年電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保單數(shù)量635萬(wàn)單，同比負(fù)增長(zhǎng)68.13%，保費(fèi)收入162.28億元，同比負(fù)增長(zhǎng)66.71%，在電銷(xiāo)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中占比高達(dá)93.32%。除此，電銷(xiāo)非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單數(shù)量361萬(wàn)單，同比負(fù)增長(zhǎng)33.54%，保費(fèi)收入11.61億元，同比負(fù)增長(zhǎng)5.55%，業(yè)務(wù)占比6.68%。

與此同時(shí)，電銷(xiāo)坐席人員的人均產(chǎn)能以及人員存留也受到較大影響。截至2018年6月底，財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席人員共計(jì)4.8萬(wàn)人，較2017年12月底減少0.74萬(wàn)人，主要為客戶(hù)提供咨詢(xún)、投保、服務(wù)等保障。電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)呼入業(yè)務(wù)人均產(chǎn)能為7.04萬(wàn)元/月，較2017年12月底下降57.54%，呼出業(yè)務(wù)人均產(chǎn)能3.5萬(wàn)元/月，較2017年12月底下降41.29%，續(xù)保業(yè)務(wù)人均產(chǎn)能9.63萬(wàn)元/月，較2017年12月底下降30.23%。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，各公司調(diào)整相應(yīng)市場(chǎng)戰(zhàn)略，市場(chǎng)份額位居第一位的平安產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入僅為62.67億元，較2017年同期負(fù)增長(zhǎng)76.5%，業(yè)務(wù)占比為36.04%，較2017年同期下降17.3個(gè)百分點(diǎn)。市場(chǎng)份額位居前三位的平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)和人保財(cái)險(xiǎn)，累計(jì)保費(fèi)收入為118.36億元，市場(chǎng)份額為68.07%，較2017年同期下降20.77個(gè)百分點(diǎn)。電銷(xiāo)財(cái)險(xiǎn)的行業(yè)集中度明下減弱。

三重夾擊電銷(xiāo)剎車(chē)

對(duì)于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)下滑嚴(yán)重的主要原因，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生認(rèn)為，“這是因?yàn)榫W(wǎng)銷(xiāo)興起之后，電銷(xiāo)受到相當(dāng)?shù)臎_擊，才導(dǎo)致上半年的下滑比較明顯”。 據(jù)了解，自我國(guó)恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，保險(xiǎn)公司發(fā)展的一般思路是以擴(kuò)大機(jī)構(gòu)的設(shè)置來(lái)增加市場(chǎng)占有率。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)作為一種全新的經(jīng)營(yíng)管理工具應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)公司完全可以在網(wǎng)上作核保、核賠和遠(yuǎn)程保險(xiǎn)服務(wù)，這無(wú)疑對(duì)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

根據(jù)中保協(xié)披露的數(shù)據(jù)，2018年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入326.4億元，同比增長(zhǎng)37.29%，較產(chǎn)險(xiǎn)公司所有渠道業(yè)務(wù)同期增長(zhǎng)率高出23.11個(gè)百分點(diǎn)。

除了網(wǎng)銷(xiāo)的崛起，商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革對(duì)電銷(xiāo)的沖擊也是一大原因。自2015年6月開(kāi)始試點(diǎn)，商車(chē)費(fèi)改目前已經(jīng)進(jìn)行了三輪改革。目前來(lái)看，商車(chē)費(fèi)改對(duì)于電銷(xiāo)的沖擊也是有目共睹，消費(fèi)者普遍受益。朱俊生認(rèn)為，商車(chē)費(fèi)改后，其實(shí)網(wǎng)銷(xiāo)和電銷(xiāo)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不再，因此受到很大的影響。此前，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)價(jià)格可以比傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)下浮近三成。

一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士對(duì)北京商報(bào)記者表示：“上一次從車(chē)商以及代理渠道中擺脫而出，財(cái)險(xiǎn)公司依靠的就是電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的崛起。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的主動(dòng)呼出，依靠呼出量大、呼出頻繁、呼出報(bào)價(jià)低、多渠道連呼等優(yōu)勢(shì)，能開(kāi)發(fā)更多陌生客戶(hù)，最大限度保持信息的連續(xù)性和溝通順暢，將客戶(hù)盡可能留在本公司。這原本是一大特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，但也造成了‘電銷(xiāo)擾民’之嫌。”

為此，原保監(jiān)會(huì)多次發(fā)布關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定，對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，限制主動(dòng)呼出的范圍、時(shí)間、次數(shù)等，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)不斷減弱，影響延續(xù)至今。如“除客戶(hù)主動(dòng)要求外，電銷(xiāo)中心每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售，并應(yīng)通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)建立禁止撥打名單，設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限”。

重拳整治下尋出路

一直以來(lái)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)始終是保險(xiǎn)業(yè)的一大頑疾，電銷(xiāo)渠道更是誤導(dǎo)銷(xiāo)售的重災(zāi)區(qū)，監(jiān)管不斷加大對(duì)電銷(xiāo)的打擊力度。

自2015年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)連續(xù)三年開(kāi)展了打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的“亮劍行動(dòng)”。原保監(jiān)會(huì)在2017年發(fā)布的通知中指出，要重點(diǎn)檢查人身保險(xiǎn)公司的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、銀行類(lèi)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

為此，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾表示，這三年的“亮劍行動(dòng)”主要是針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)欺騙投保人，隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，這是保險(xiǎn)業(yè)的頑癥之一，主要是查保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)渠道。開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”以來(lái)，全國(guó)共派出925個(gè)檢查組、2871人次，檢查923家保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和銀行類(lèi)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，涉及法人主體42家。

為了規(guī)范電銷(xiāo)，原保監(jiān)會(huì)去年7月還對(duì)外發(fā)布了《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，明確保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過(guò)程錄音，這固化了保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的真實(shí)信息，使得銷(xiāo)售行為可回放、問(wèn)題可查清、責(zé)任可確認(rèn)，為消費(fèi)者維權(quán)和監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督調(diào)查銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為等提供了有力的證據(jù)支持。

那么，在監(jiān)管部門(mén)不斷加強(qiáng)監(jiān)管的壓力下，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)未來(lái)將何去何從?朱俊生指出：“電銷(xiāo)為公司重要的直銷(xiāo)渠道，仍然有很大的探索空間。未來(lái)要增強(qiáng)電銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造能力，規(guī)范經(jīng)營(yíng)顯得更加重要。”

一位車(chē)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人也指出：“商車(chē)費(fèi)改后，雖然電銷(xiāo)渠道與其他渠道價(jià)格一樣了，但作為保險(xiǎn)直銷(xiāo)渠道具有便捷、高效、直達(dá)、透明及優(yōu)惠等特點(diǎn)，同時(shí)新政引導(dǎo)消費(fèi)者理性用車(chē)，遵守交規(guī)，出現(xiàn)了出險(xiǎn)率降低、賠付率降低的現(xiàn)象，保險(xiǎn)公司將有更多的費(fèi)用空間來(lái)提升對(duì)客戶(hù)的增值服務(wù)，為消費(fèi)者謀求更多的福利，因此，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)通過(guò)不斷創(chuàng)新，業(yè)務(wù)將獲得良好的發(fā)展空間。”

關(guān)鍵詞： 斷崖 車(chē)險(xiǎn) 剎車(chē)