中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有37 3%的消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但是僅有13 6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴，還有23 7%的消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴。中消協(xié)指出，從目前直播電商銷售商品過程
近日李佳琦賣出的脫毛儀因貨不對板、機(jī)身磨損、拒絕退貨等問題，引得消費(fèi)者集體維權(quán)，事發(fā)數(shù)日后，李佳琦團(tuán)隊(duì)在微博上發(fā)出售后處理通知。
數(shù)據(jù)顯示，2019年直播電商市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4338億元，預(yù)計(jì)2020年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。主播們的賣力講解、真切的體驗(yàn)分享，商品直觀的呈現(xiàn)，刷屏的評論，吸引消費(fèi)者踴躍購買，樂于下單。
多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”，消費(fèi)者“云逛街、云購物”的熱情劇增，加速了直播電商購物模式的演進(jìn)。但直播電商火爆的背后，卻也隱藏著不少消費(fèi)陷阱。
3月31日，中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，近四成消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，中消協(xié)建議，相關(guān)平臺和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身責(zé)任義務(wù)，切實(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)感和滿意度，以實(shí)際行動消除消費(fèi)者的顧慮。
營造搶購氛圍警惕夸大和虛假宣傳
直播電商平臺行業(yè)發(fā)展迅速，包括傳統(tǒng)的電商平臺紛紛開辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等，也包括虎牙TV、斗魚、抖音、快手直播等屬于娛樂型社交直播的平臺，并由此衍生出紅火一時的“秀場經(jīng)濟(jì)”。
大家看直播帶貨時到底在看什么呢?中消協(xié)調(diào)研12個直播電商平臺的消費(fèi)者樣本發(fā)現(xiàn)，從消費(fèi)者觀看直播時關(guān)注的內(nèi)容來看，消費(fèi)者最容易被“幽默搞笑類”和“興趣生活記錄類”內(nèi)容所吸引，分別占比45.9%和44.8%;“創(chuàng)意特效類”和“高顏值、帥哥美女類”內(nèi)容的關(guān)注度也都超過30%，可見消費(fèi)者觀看直播時更容易被“有趣”又“有顏”的內(nèi)容吸引。商品性價比和喜歡程度是購物決策關(guān)鍵因素。通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因，排在前四位的是商品性價比高、展示的商品很喜歡、價格優(yōu)惠、限時限量優(yōu)惠。
通過直播電商購物，消費(fèi)者可以直觀看到商品的信息展示、主播的體驗(yàn)講解和分享，以及商家的優(yōu)惠折扣情況等，服裝、日用品、美食、美妝等成為消費(fèi)者選購的主要品類。“我之前不明白大家看李佳琦時為什么會這么狂熱，我嘗試看了一次，忍不住下單買了一盒吸油紙，真香!”作為男性用戶的楊先生之前不能理解，直播帶貨為什么在短短一個多小時里銷售額那么大，觀看之后表示在直播間內(nèi)營造了搶購氛圍，商品也更加真實(shí)、直觀，主播倒數(shù)“1、2、3”之后就忍不住下單。
中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有37.3%的消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但是僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴。中消協(xié)指出，從目前直播電商銷售商品過程中出現(xiàn)的問題性質(zhì)來看，主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點(diǎn)被提到的次數(shù)比較多。將各個直播平臺與出現(xiàn)的問題行為對照來看，快手平臺直播間內(nèi)推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺直播時出現(xiàn)的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。
直播人才需求井噴職業(yè)規(guī)范仍需完善
2019年1月1日開始實(shí)施《電子商務(wù)法》規(guī)定，從事電子商務(wù)的經(jīng)營主體必須辦理相關(guān)營業(yè)執(zhí)照并承擔(dān)繳納稅務(wù)義務(wù)，直播電商消費(fèi)同樣被納入適用范圍，這對商家行為產(chǎn)生必要的約束。各大電商平臺也陸續(xù)出臺或調(diào)整管理規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范平臺直播活動、銷售行為及商品服務(wù)，對于維護(hù)平臺交易秩序、保障消費(fèi)者合法權(quán)益也起到了一定的作用。
隨著直播帶貨模式的出現(xiàn)，新的消費(fèi)維權(quán)難題隨之而來。中消協(xié)建議，平臺和經(jīng)營者需強(qiáng)化平臺管理，持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理，無論是發(fā)布短視頻、長視頻還是直播形式等內(nèi)容，都應(yīng)做好審核把關(guān)，通過大數(shù)據(jù)等分析手段嚴(yán)格查處各類人氣造假、評論造假、商品信息造假等行為，持續(xù)做好交易安全管理，嚴(yán)厲打擊各類誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為。還應(yīng)打通經(jīng)營者和消費(fèi)者意見溝通渠道，完善糾紛解決辦法與機(jī)制，及時回應(yīng)并妥善處理消費(fèi)者的相關(guān)訴求。
作為直播帶貨的關(guān)鍵角色，主播這一新興職業(yè)的規(guī)范也亟待完善。近日多份報告顯示直播人才需求井噴。3月18日，智聯(lián)招聘發(fā)布《2020年春季直播產(chǎn)業(yè)人才報告》顯示，春節(jié)之后直播行業(yè)的招聘需求同比大漲132%。獵聘發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從2019年至今，整個淘寶直播的人才需求持續(xù)高漲，2019年全年的直播招聘崗位數(shù)同比漲了3倍多，獵聘大數(shù)據(jù)顯示，2019年中高端直播從業(yè)者平均月薪為1.69萬元，同比2018年上漲6.02%，在全行業(yè)中高端人才平均月薪中處于中上水平。中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者難以分清直播帶貨的主播和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者的角色，對于主播需要承擔(dān)的責(zé)任也并不清楚，因此，加強(qiáng)對主播群體的管理和規(guī)范很有必要。中消協(xié)建議，作為主播和經(jīng)營者要充分認(rèn)識自身要承擔(dān)的法律責(zé)任和風(fēng)險，在引導(dǎo)消費(fèi)者踴躍購物的同時，也要注重消費(fèi)者的售后服務(wù)訴求特別是維權(quán)訴求，絕不能只要人氣，不擔(dān)責(zé)。
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