消費(fèi)者在新東方在線購(gòu)買(mǎi)英語(yǔ)培訓(xùn)課程，并以九折優(yōu)惠繳納了費(fèi)用;上課后發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不及預(yù)期、授課老師經(jīng)驗(yàn)不足。在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者才注
消費(fèi)者在“新東方在線”購(gòu)買(mǎi)英語(yǔ)培訓(xùn)課程，并以九折優(yōu)惠繳納了費(fèi)用;上課后發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不及預(yù)期、授課老師經(jīng)驗(yàn)不足。在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者才注意到，按照課程購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，需要以原價(jià)支付已經(jīng)發(fā)生課時(shí)費(fèi)用，還要扣除總價(jià)款10%的“成本費(fèi)”。《天天315》今天聚焦：課程宣傳讓消費(fèi)者心動(dòng)，教學(xué)質(zhì)量、售后保障卻讓人心痛。
宣傳讓人心動(dòng) 授課質(zhì)量不及預(yù)期
最近消費(fèi)者蔣女士向經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平臺(tái)反映，有出國(guó)留學(xué)打算的她在“新東方在線”購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)名為“雅思名師在線一對(duì)一能力預(yù)備”的在線英語(yǔ)培訓(xùn)課程。銷(xiāo)售人員宣稱(chēng)，可以針對(duì)她的需求，靈活定制備考計(jì)劃，幫助她提高英語(yǔ)成績(jī)。對(duì)方還強(qiáng)調(diào)，學(xué)習(xí)方案都是由新東方雅思“名師教學(xué)團(tuán)隊(duì)”為她量身打造的，還通過(guò)其網(wǎng)站向她展示了所謂“名師”的照片及個(gè)人履歷。這套課程為期半年，售價(jià)是32800元，協(xié)商之下，對(duì)方給蔣女士打了個(gè)九折。
蔣女士：“給我看了師資，感覺(jué)還挺好的。原價(jià)是三萬(wàn)二，我就花了差不多兩萬(wàn)九買(mǎi)了這個(gè)課。”
課程開(kāi)始后，蔣女士發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站上并沒(méi)有找到任何有關(guān)給她授課的老師的資料。上了兩個(gè)星期這個(gè)所謂的“名師一對(duì)一”的課程后，她對(duì)這位授課老師的水平產(chǎn)生了懷疑。
蔣女士：“他的課程有點(diǎn)亂，沒(méi)有像是為我特意準(zhǔn)備的。感覺(jué)他就是想趕緊上完，趕緊把時(shí)間過(guò)掉。上課的時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡，老師會(huì)遲到的情況。”
雙方因“成本費(fèi)”陷入僵局
清明假期過(guò)后，蔣女士找到客服人員，向?qū)Ψ教岢隽酥兄拐n程，退還課時(shí)費(fèi)用的要求。在交涉過(guò)程中，蔣女士才注意到，根據(jù)合同如果消費(fèi)者申請(qǐng)退費(fèi)，那么“新東方在線”會(huì)按照原價(jià)32800元先行扣除10%的所謂“成本費(fèi)”，課時(shí)扣費(fèi)均價(jià)是435元/課時(shí)。一番計(jì)算下來(lái)，只能退給蔣女士6993元。這讓才上了半個(gè)月課并對(duì)課程質(zhì)量不滿(mǎn)的蔣女士非常難以接受。幾番溝通投訴后，對(duì)方表示，可以按照每節(jié)課283元扣除已經(jīng)產(chǎn)生的課時(shí)費(fèi)，但10%的“成本費(fèi)”依然要收取。
客服：“因?yàn)槟鷮?duì)于每節(jié)課四百多不同意，所以這兩天經(jīng)過(guò)溝通，給您按照283元扣除。但是這個(gè)成本費(fèi)是協(xié)議當(dāng)中明確要求的，退課的話(huà)是有10%的成本費(fèi)。”
至此，雙方仍然因?yàn)?ldquo;成本費(fèi)”的收取問(wèn)題未能達(dá)成一致。記者就蔣女士的問(wèn)題向“新東方在線”的售后客服進(jìn)行求證;針對(duì)“成本費(fèi)”是從何而來(lái)的問(wèn)題，對(duì)方表示，需要負(fù)責(zé)蔣女士課程的老師才能具體解釋。
客服：“像這種高端課有專(zhuān)門(mén)的老師負(fù)責(zé)，費(fèi)用也是由他來(lái)核算的。我們可以幫您聯(lián)系這個(gè)老師，給您做出解釋。”
雖然記者隨后并沒(méi)有等到所謂高端課老師的解釋?zhuān)鞘Y女士告訴我們，不久后她就接到客服電話(huà)，表示10%的成本費(fèi)不會(huì)收取了。雖然維權(quán)經(jīng)歷了幾番波折，但這樣的結(jié)果還是讓蔣女士比較滿(mǎn)意，她也向經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目表示了感謝。
嘉賓觀點(diǎn)
北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所的胡曉律師認(rèn)為，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，這個(gè)連客服人員自己都說(shuō)不清楚的費(fèi)用顯然是不合理的。
胡曉：“賣(mài)東西要做到明碼標(biāo)價(jià)，那么這個(gè)成本費(fèi)是什么東西，連官方客服人員都說(shuō)不清，必須要課程老師才能解釋清楚，這顯然是不合理的。如果是個(gè)明碼標(biāo)價(jià)的東西，成本費(fèi)里有什么，應(yīng)該是一目了然的。”
針對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的師資問(wèn)題，北京中聞律師事務(wù)所的李斌律師認(rèn)為，如果消費(fèi)者可以證明培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際履行合同時(shí)提供的老師與當(dāng)初宣傳的所謂“名師”不符，則可以認(rèn)定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳。
李斌：“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能只想著如何吸納客服、擴(kuò)大生源，賺錢(qián)的同時(shí)也要考慮到對(duì)每一位學(xué)員盡到責(zé)任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，當(dāng)初承諾什么，就應(yīng)該兌現(xiàn)什么。”
