1月21日消息，臨近春節(jié)，一票難求，火車(chē)票出現(xiàn)開(kāi)售后秒光現(xiàn)象，很多消費(fèi)者進(jìn)而選擇票源相對(duì)充足的出行方式--飛機(jī)。第三方購(gòu)機(jī)票平臺(tái)成為炙
1月21日消息，臨近春節(jié)，一票難求，火車(chē)票出現(xiàn)開(kāi)售后“秒光”現(xiàn)象，很多消費(fèi)者進(jìn)而選擇票源相對(duì)充足的出行方式--飛機(jī)。第三方購(gòu)機(jī)票平臺(tái)成為炙手可熱的購(gòu)票渠道，但是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)存在一些亂象，遇到第三方平臺(tái)錯(cuò)購(gòu)難退、退票不退款、客服推諉怎么辦?
錯(cuò)購(gòu)機(jī)票，1800多元只退300多元
消費(fèi)者稱(chēng)家里老人在某第三方購(gòu)票平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，大意將目的地與出發(fā)地弄反，發(fā)現(xiàn)及時(shí)還沒(méi)出票就撥打該平臺(tái)客服電話(huà)，可是人工一直未接通，等出完票了才聯(lián)系上客服，機(jī)票原價(jià)1800多元，但客服稱(chēng)只能退300多元。該消費(fèi)者認(rèn)為客服電話(huà)未接通不是消費(fèi)者的責(zé)任，錯(cuò)購(gòu)機(jī)票發(fā)現(xiàn)及時(shí)且并沒(méi)有給平臺(tái)或航空公司帶來(lái)?yè)p失，承擔(dān)1500的退票費(fèi)實(shí)屬不合理。
黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)首頁(yè)機(jī)票退票保障中明確承諾：國(guó)內(nèi)機(jī)票旅客提交自愿退票后，機(jī)票代理商將在2小時(shí)內(nèi)完成退款操作。未按時(shí)退款，造成旅客實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，該平臺(tái)先行賠付實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。
對(duì)此，黑貓投訴評(píng)審官、上海創(chuàng)遠(yuǎn)律師事務(wù)所律師許峰認(rèn)為：“中國(guó)民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中規(guī)定：航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”
許峰律師強(qiáng)調(diào)：“若航空公司無(wú)法證明消費(fèi)者并非錯(cuò)購(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適用‘錯(cuò)購(gòu)’的處理辦法;該平臺(tái)收取消費(fèi)者高達(dá)83%的退票手續(xù)費(fèi)不具有合理性，根據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)，曾及時(shí)致電客服阻止出票，但是由于系統(tǒng)障礙原因未能成功，打進(jìn)電話(huà)之后即進(jìn)行了退票，實(shí)際對(duì)于航空公司造成的損失并不大，該平臺(tái)收取退票費(fèi)比例過(guò)高，違背民法關(guān)于損害賠償?shù)?lsquo;填平原則’，退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)該大幅度降低并靠近0為宜。”
退改簽難、退票費(fèi)用高
有消費(fèi)者反應(yīng)，在某綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票，平臺(tái)出票日期錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)及時(shí)和該平臺(tái)協(xié)調(diào)。消費(fèi)者訂購(gòu)的是不得退改簽機(jī)票，和平臺(tái)溝通后，機(jī)票已退，但未返還機(jī)票款。消費(fèi)者質(zhì)疑，按著協(xié)議約定不得退改簽，為什么可以退票?既然可以退票，那么為什么退票后不退機(jī)票款?
消費(fèi)者還提到，國(guó)家民航總局2018年7月16號(hào)頒發(fā)關(guān)于退改簽通知，要求航空公司30日內(nèi)拿出退改簽落實(shí)方案，但是在訂票時(shí)仍然出現(xiàn)不得退改簽霸王條款。退票手續(xù)費(fèi)用高昂，平臺(tái)與航空公司均不作回復(fù)，作為普通消費(fèi)者實(shí)在不知如何應(yīng)對(duì)。
根據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)，機(jī)票實(shí)付2475元，退款實(shí)際只有120元，手續(xù)費(fèi)高達(dá)機(jī)票原價(jià)的95%。
對(duì)此，黑貓投訴評(píng)審官、中國(guó)廣州仲裁委員會(huì)仲裁員、廣東保典律師事務(wù)所主任竇雍崗律師認(rèn)為：“投訴人所述情況基本符合錯(cuò)購(gòu)的情形，建議盡快按錯(cuò)購(gòu)處理。如要證明投訴人非錯(cuò)購(gòu)，應(yīng)由航空公司舉證。另外根據(jù)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，以服務(wù)和市場(chǎng)為重，可贏得更多客戶(hù)，取得更大利益。”
對(duì)于平臺(tái)與航空雙方均不回復(fù)處理的做法，竇律師在投訴單中這樣回復(fù)：“請(qǐng)被投訴人慎重對(duì)待投訴。投訴人隨時(shí)可以通過(guò)法律途徑解決爭(zhēng)議。”
黑貓?jiān)u審團(tuán)在普法用法的路上構(gòu)建橋梁
據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，第三方平臺(tái)購(gòu)機(jī)票亂象問(wèn)題不僅于此，還有諸多其他問(wèn)題，例如：顯示購(gòu)票成功后平臺(tái)強(qiáng)制退票、提交訂單后支付前提高價(jià)格、承諾24小時(shí)出票實(shí)際未出票、虛假售票信息下單后立刻降價(jià)等。黑貓數(shù)據(jù)顯示，機(jī)票相關(guān)投訴700余例，其中多數(shù)涉及第三方代理平臺(tái)。該退的時(shí)候不退，不該退的時(shí)候強(qiáng)制退票，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票需要更強(qiáng)有力的監(jiān)管約束。
黑貓投訴評(píng)審團(tuán)是新浪網(wǎng)旗下，消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴的中立的第三方意見(jiàn)聯(lián)盟，成員包括知名媒體和法律人士等。評(píng)審團(tuán)從專(zhuān)業(yè)角度作出分析及建議，供消費(fèi)者與企業(yè)在協(xié)商處理糾紛時(shí)作為參考。
秉承公正、公開(kāi)、公益的原則，黑貓投訴已為廣大消費(fèi)者處理有效投訴累計(jì)80000余單，隨著評(píng)審團(tuán)的上線，必將在普法、知法、用法的道路上構(gòu)建橋梁。黑貓投訴會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大評(píng)審團(tuán)陣容，凈化消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)良好生態(tài)圈。
關(guān)鍵詞： 機(jī)票退票手續(xù)費(fèi) 黑貓投訴
