2017年，自如擁有50萬間房，完成了350萬保潔訂單，算上搬家、維修等訂單，總量達到500萬單。每天，6000名自如管家、10000名家政工人，穿梭
2017年，自如擁有50萬間房，完成了350萬保潔訂單，算上搬家、維修等訂單，總量達到500萬單。
每天，6000名自如管家、10000名家政工人，穿梭于北京、上海、深圳、廣州等城市的大街小巷，為累計120萬租客提供服務(wù)。
成千上萬的年輕人懷著熱情和夢想涌進大城市，他們面對的第一道難題就是「租房」。
不可逆轉(zhuǎn)的城鎮(zhèn)化進程、租購并舉的利好政策、席卷而來的消費升級，多重因素的影響下，長租公寓市場不斷升溫。如同聞到血腥味的鯊魚、巨鱷，資本、公司大舉進入這塊領(lǐng)域。
2018年1月，自如公布已完成40億元的A輪融資，領(lǐng)投方是華平投資、紅杉資本中國基金、騰訊。
自如CEO熊林：這種規(guī)模的融資，我們可能是最快的。我們真正對外接觸投資人，我要是沒記錯，應(yīng)該是九月底。
新經(jīng)濟100人：2017年9月底?
熊林：對，我們12月就已經(jīng)closed了。
新經(jīng)濟100人：三個月。
熊林：對。
新經(jīng)濟100人：資金都拼命進來的原因是什么?
抱著這樣的疑問，帶著「長租公寓的想象空間有多大?」的猜想，新經(jīng)濟100人通過調(diào)查問卷、走訪等形式深入調(diào)查長租公寓產(chǎn)業(yè)，采訪對象包括自如、城家公寓、蘑菇租房等公司。
01誰在租住長租公寓?
租客樂明(化名)是一名典型的「北漂」，在北京工作三年，現(xiàn)在通過自如整租一居室。這三年，他的每月租金從1000多元漲到3000元，只要能省心，他愿意為租房支付一筆比預(yù)期更高的費用。
樂明：一二線城市打拼的人，平時工作壓力蠻大的，生活上的事兒盡量不要再打擾他們。
租客愛陽(化名)在北京換了三次房，有兩次選擇了自如。第一次是三人合租的房間。
愛陽：房間比較多，像住宿舍的那種。第二個房子是兩戶合租，里面有客廳，每次打開門就有家的感覺。
新經(jīng)濟100人對長租公寓用戶進行隨機抽樣調(diào)查，總共收集了139份有效問卷，數(shù)據(jù)顯示46.04%的長租用戶在26-30歲之間，32.37%的用戶薪資在5001-10001元之間，31.65%的人能承受的租金在1001-2000元，但多數(shù)訪談用戶的實際房租能占到稅后收入的三分之一。
「北上廣容不下肉身，三四線放不下靈魂」，傳統(tǒng)的二房東模式體驗糟糕，不能為這些數(shù)百萬在一線城市漂泊的靈魂提供歸屬感。
而長租公寓響應(yīng)了他們的需求。
長租公寓運營的本質(zhì)是將大量存量房源進行整體出租，加以品牌化運營，向年輕人販賣一種更有品質(zhì)的居住和生活方式。
熊林：大家都在說這是3萬億的市場，到底有哪些玩家?我們認為第一類應(yīng)該是租賃型物業(yè)的投資商;第二類是做租賃型物業(yè)的開發(fā)商;第三類就是運營商，這幾千萬套房子應(yīng)該跟日本、美國一樣，中國也要有專業(yè)的平臺運營商管理這些房子，管理五年、十年，做好客戶服務(wù);第四類是這么大的產(chǎn)業(yè)鏈里，一定會有專業(yè)配套的服務(wù)商做保潔、維修、防水等。
這些年興起的長租公寓創(chuàng)業(yè)公司，定位就是第三類運營商，運營模式的核心是：給業(yè)主端提供資產(chǎn)管理、房屋托管等服務(wù)，給客戶端提供租房等服務(wù)。
自2013年以來，長租公寓在創(chuàng)投領(lǐng)域日益升溫，在2017年進入高潮階段。
城家公寓總經(jīng)理蔣衛(wèi)東告訴新經(jīng)濟100人：
我這樣跟你描述吧，風云激蕩。房地產(chǎn)開發(fā)商隊、銀行隊、國家隊都進來了。你有沒有發(fā)現(xiàn)，過去半年公寓行業(yè)幾乎每個月都會有重大新聞發(fā)生。
然而，冰火兩重天，需要大資本、重運營的長租公寓，一方面是各種融資利好消息的傳出，另一方面是Go窩公寓、Color公寓、聚富緣等長租品牌公寓因經(jīng)營不善退出市場。
我們不得不問：
02長租公寓靠什么競爭?
1. 收房和定價
愛陽看了近半個月的房子，最終從回龍觀單間搬到了金臺路附近的一間自如整租，月租金從原來的2300元提高到了5030元，比預(yù)算高出119%。在地段與租金之間，她選擇了地段。
新經(jīng)濟100人調(diào)查問卷統(tǒng)計，84.89%租戶租房時將房間的地理位置放置在影響決策的第一要素。
隨機訪談的租客認為，租房所在地最好距離公交站、地鐵站15分鐘以內(nèi)。這兩年，共享單車的興起，增加了對地鐵、公交站的輻射距離，選址時可以適當延長，但步行距離不宜超過半個小時。
房源擴張與地段選擇是長租公寓競爭的決定性因素，擴張需要考慮拿房成本，這決定了未來的出租價格、回報周期以及收益率。
新經(jīng)濟100人：你們拿房有什么樣的計算標準?
自如管家：一個是出房價，就是這個房子我們能往外出租多少錢;再有一個就是我們的配置成本，把這套房子配置好需要花多少錢。我們有個資產(chǎn)收益率的計算公式，根據(jù)簽約不同年限，可以算出不同的價格。
新經(jīng)濟100人：這個是你們自己計算吧?
自如管家：我們有一個表格填進去，直接算出來，很方便。公司內(nèi)部有一套計價模型。
自如要求老舊的物業(yè)必須三年起簽，精裝房兩年起簽，根據(jù)不同簽約年限，價格也會有增幅。目前，每個自如管家負責100多間房，負責的業(yè)主端續(xù)簽率在80%，房屋出租率在95%。
熊林：很多人覺得，房租好像每年都在漲，是否每年就該重新談一下合同。你看我為什么說托管是未來方向，我們這幾年的趨勢是，租約的平均年限越來越長。
新經(jīng)濟100人：以前是多少，現(xiàn)在是多少?
熊林：以前平均3.2年，現(xiàn)在在上海、北京都是超過4年。業(yè)主續(xù)約率大概做到80%，除非業(yè)主自住或者賣掉，一般還是選擇再用自如。
除了更低的拿房成本，合理定價也是盈利關(guān)鍵。
蘑菇租房聯(lián)合創(chuàng)始人龍東平告訴新經(jīng)濟100人，長租公寓一次性投入后的資金回報周期較長，最快是一年半，普遍在3至5年，更長達到8年以上。
蘑菇租房的前身是蘑菇公寓，大約做了一萬來間房，但是創(chuàng)業(yè)團隊發(fā)現(xiàn)，占壓的資金成本特別大，后來轉(zhuǎn)向做蘑菇租房，向管理200萬間房源的2萬名二房東提供技術(shù)、金融等平臺服務(wù)。
蘑菇租房在早期基本是人工進行定價，現(xiàn)在把定價邏輯開發(fā)成程序，一般定價參考以下幾種邏輯：
○按照整體進行階梯劃分，例如主臥一間3600元，其余的房價則依次遞減，次臥3300元，最小的一間2700元。
○按照功能性劃分，例如帶有獨立衛(wèi)生間加150元，帶有陽臺加300元。
○按照面積和朝向劃分，例如朝南加50元，大小每多一個平方加100元。
○按照裝修質(zhì)量劃分，例如整體裝修特別好的話租金乘以1.1倍。
自如的定價也采取機器算法，自如COO梁占華提到一個細節(jié)：
梁占華：機器算法算完之后，人工判斷有無異常，是否調(diào)整。2017年底，北京整治群租房，導致市場需求暴增，當時按照計價模型的話，價格會增長很快。我們進行了人工干預(yù)，因為老板做了承諾，(2017年)12月31日之前不漲價。
2. 裝修和家具
樂明在搬進自如的第一個月就發(fā)現(xiàn)，廁所下水道堵塞、外滲，幾次讓維修人員前來勘察都沒法解決，經(jīng)過排查才發(fā)現(xiàn)，小區(qū)老舊，下水管道窄，導致廁所使用容易堵塞。
新經(jīng)濟100人調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，44.6%的租客看重室內(nèi)裝修好壞。拿房、裝修、家居是長租公寓逃不掉的三大硬成本。
裝修過程是碎片化、非標的，在長租公寓都拼命搶樓的情形下，如果來不及對房屋結(jié)構(gòu)、電氣等工程進行檢測，會導致對拆改的判斷失誤，甚至影響租客的生活使用。
隨著管理房源數(shù)量增多，裝修和房屋配置的成本、進度管理就關(guān)系到公司的命脈。蘑菇公寓幾度遇到現(xiàn)金流斷裂的問題，龍東平回憶都是前期裝修進度未管理好，當管理房源達到1萬間時，不得不選擇轉(zhuǎn)型。
熊林：不是說奔著規(guī)模去，就一定能跑到最后。如果你有一萬間房子，一天一間房的平均租金是一百元，那么每空置一天，公司就損失一百萬元，十天就是一千萬元，所以我們這兩年在系統(tǒng)建設(shè)上的投入比較大。
自如家修中心總經(jīng)理楊和興把裝修分成七大集成系統(tǒng)：家具、家電、門、燈、布藝、寬帶、門鎖，基本每個集成系統(tǒng)都有完整的現(xiàn)場管理系統(tǒng)，將工期精確到分鐘，每位裝修工能在作業(yè)協(xié)同App里看到實時進展，減少無謂的空跑。
從鏈家孵化出的自如，有來自鏈家的數(shù)據(jù)沉淀和分析。鏈家的樓盤字典里，積累了大量的戶型，自如能根據(jù)小區(qū)地址、戶型自動測算層高、面積，減少量房的工程量，提高精準度。
系統(tǒng)測算完之后，還能自動完成家具配置，例如8平方米臥室配置1.5米寬的床，15平方米以上的臥室配置1.8米寬的床。至于家具供應(yīng)鏈，自如有一套庫存管理體系，實時看到進庫、出庫和尾貨情況。
隨著規(guī)模擴張，原有的裝修經(jīng)驗會充分利用起來。2018年1月，自如新釋放房源的戶型與已有房源有20%的重合。
楊和興：自如做到50萬間規(guī)模的時候，有一半的概率這個房我已經(jīng)干過一次了。
3. 服務(wù)品質(zhì)和效率
新經(jīng)濟100人調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，27.34%租客認為保潔、寬帶、維修等其他服務(wù)也是租房時首要考慮的因素。
大部分的長租品牌公寓都為租客提供統(tǒng)一的保潔、家電維修等服務(wù)，有的甚至會提供早晚餐等，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定長租公寓商業(yè)化想象空間的重要因素之一。
新經(jīng)濟100人：現(xiàn)在主要商業(yè)模式是靠中間的差價嗎?
城家公寓總經(jīng)理蔣衛(wèi)東：是，第一個就是批零差。此外就是，裝修溢價、服務(wù)溢價、品牌溢價等等。品牌、產(chǎn)品設(shè)計、運營管理這三條，會對溢價造成影響。
新經(jīng)濟100人：服務(wù)這一塊，城家公寓有哪些和其他品牌不一樣的地方?
蔣衛(wèi)東：服務(wù)其實都主要看執(zhí)行度、管理的細微程度。經(jīng)營上沒有什么秘密，就看具體執(zhí)行怎么樣，標準化怎么樣。
自如表示自己的盈利點不是房租差價，而是服務(wù)價值，向業(yè)主端提供資產(chǎn)管理服務(wù)，向客戶端提供生活服務(wù)。
新經(jīng)濟100人：比如說NPS值，你們有計算過么?
自如COO梁占華：有，我們業(yè)主端是70%以上，客戶端是45%左右。
新經(jīng)濟100人：續(xù)約率呢?
梁占華：業(yè)主續(xù)約率在80%以上，客戶在60%以上。就續(xù)約這塊來看，整個租賃市場平均租期是8個月，我們做到了400多天，這就對你的獲客成本有很大影響。
新經(jīng)濟100人問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，31.65%的用戶認為服務(wù)費要價過高，同時有19.42%的用戶認為保潔、維修等服務(wù)響應(yīng)不及時、不專業(yè)。租客租住自如時，需要支付一定的服務(wù)費，服務(wù)費包含雙周一次的免費保潔、家電器的維修、網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)等。
新經(jīng)濟100人跟訪一位自如保潔員李華麗做工。這位阿姨涂抹著橘紅色的口紅，穿著灰色和橙色搭配的工服，背著橙色雙肩包，拎著自如配備的清潔盒，提前30分鐘站在了已預(yù)約的租客門口。
自如配備的清潔設(shè)備，包括背包、毛巾、掃把、清潔劑(潔廁靈、除油劑、玻璃水、消毒液等)、鞋套、高壓蒸汽機等。一次性清潔盒有六格，同一種顏色毛巾有兩條，棕色用于廁所，綠色用于廚房，藍色用于客廳。
保潔員上門需要做三句話自我介紹，包含服務(wù)范圍、打掃重點等。保潔流程為臥室—客廳—廚房—衛(wèi)生間，每個房間的工作順序是從上到下，從左到右，從里到外。
清潔的細節(jié)包括清理洗衣機濾網(wǎng)、清理冰箱，女性衛(wèi)生間清理需要用黑色的垃圾袋。每張毛巾需要折四疊，看起來美觀，擦起來更有效率。
清潔完畢，阿姨會給租客發(fā)放白色手套，用于驗收清潔成果。自如定期對租客進行回訪，詢問阿姨是否帶鞋套等問題，用戶回答稍顯遲疑的話，一項罰扣50元。
李華麗15歲便去廣州打工，遇到黑工廠拿不到工資，后來到北京勞務(wù)市場蹲點做家政，一天賺不了30元。2011年后，她加入自如。現(xiàn)在，李華麗早晨8點上班，下午5點下班，每周平均休息一天，有空會汗蒸、健身。她2011年加入自如，感嘆現(xiàn)在好多了，以前大半夜都不能下班。
李華麗：剛開始的時候，公司開車拉著七八十個保潔員，把你放在這，把他放在那?，F(xiàn)在，我們可能在一棟樓、一個小區(qū)就夠了，多省心。
梁占華：訂單時間點是可以進行路徑規(guī)劃的。阿姨不用做一個小時，歇上一個小時。她正好是做完一個小時就可以休息十分鐘，再跑到下一個點。像網(wǎng)約車一樣，我們在不斷優(yōu)化派單引擎和路徑規(guī)劃引擎，讓交付者的效率更高。
梁占華：這不是一個暴利行業(yè)，如果是，那隨便做到中等水平就能賺錢。這是一個薄利的行業(yè)，需要有很強的水平才能賺錢。
目前，自如跟5000位保潔員提供服務(wù)，保潔員平均月收入6000元，一年完成350萬訂單，客訴率要求低于萬分之一。
4. 無紙化操作
新經(jīng)濟100人問卷調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)化的無紙操作更適用于當下年輕人的租房習慣，36.69%的租客表示線上簽約方便透明，25.18%的租客認為退款方便及時也是吸引使用的一大亮點。
2013年，在移動支付還未成熟的時候，熊林就定下目標：做到70%線上收款。
在自如租住O2O中心總監(jiān)段駿凱看來，簡直是不可想象的任務(wù)。然而，現(xiàn)在已經(jīng)是習以為常。
目前，自如系統(tǒng)操作分為三類：
○租客端，流程包括約看、簽約、交易、退租等，在線上完成;
○管家端，內(nèi)容包括收房、簽約、物業(yè)交割、日常工作管理、績效考核等;
○業(yè)主端，可以查看房屋狀態(tài)，出租情況，打款情況，保潔維修記錄等。2017年，自如上線了業(yè)主資產(chǎn)管理報告，每月1日發(fā)布業(yè)主端的收益情況。
線上化也意味著必須做到各環(huán)節(jié)的標準化。
光是租客線上解約需要扣除待繳納的水、電、天然氣等生活費用，自如就花了四年時間去總結(jié)。
自如已經(jīng)覆蓋9個城市，每個城市生活費用結(jié)算方式都不同。
北京、上海以表做結(jié)算，分為預(yù)付費和后付費。后付費就涉及到兩個問題：定期幫助業(yè)主繳納和租客端收取費用。目前，自如能保證業(yè)主端所有后付費流程能自動完成。
而深圳生活費用需要出賬單，杭州則是抄表和賬單混合繳納，這就需要自如在前期完成生活費用繳納的定義，才能實現(xiàn)完全的線上繳費。
對于抄表交費的房屋，自如要求管家定期上門抄表，為了防止管家抄表出現(xiàn)看錯數(shù)字等異常情況，自如還會在系統(tǒng)中給出平均數(shù)以及上下浮動50%的參考范圍，超出額度就提醒管家確認數(shù)字有無異常。
5. 線下管理能力
「租賃的本質(zhì)是基于極為分散的人的服務(wù)，和開發(fā)商基于產(chǎn)品的運營邏輯完全不同?！惯@是鏈家副總裁陶紅兵在一次房地產(chǎn)論壇上給出的觀點，他用員工構(gòu)成這一數(shù)據(jù)直觀地呈現(xiàn)出來。
▲信息來源：一勺言
截至2018年1月，自如的互聯(lián)網(wǎng)部門、職能部門等加起來2000人，負責找房源、找租客的管家6000人，保潔、維修等團隊超過1萬人，公司團隊規(guī)模達到1.8萬人。自如的本質(zhì)注定了這是一個勞動密集型的公司。
管理也成為巨大的挑戰(zhàn)。
龍東平告訴新經(jīng)濟100人，一線城市房源緊張，惡性競爭激烈。長租公寓品牌需要和當?shù)丶扔欣娅@得者——二房東爭搶房源。如何管理好業(yè)務(wù)員、控制收房價格成為管理的一大難題。
當下，收房仍然是非標狀態(tài)，談判、激勵、裝修、定價都是老大難的問題，二房東收房一方面靠金錢，一方面靠人情，甚至會出現(xiàn)房東給長租公寓業(yè)務(wù)員包紅包，提高收房價格等情況。
熊林：我們需要建設(shè)很好的IT系統(tǒng)，才有可能把10萬套房子管住。
他認為還有一種提高管理效率的方法，就是提升密度。通過提高小區(qū)房源的數(shù)量和占有率來降低管理成本。
自如人力資源副總裁施娜：我們測算了一下，無論是哪個環(huán)節(jié)都需要經(jīng)過200個小時的培訓才能上崗。
在自如，每年進行兩次全員高考。
施娜：這是現(xiàn)象級的事件，比高考還嚴格，有監(jiān)考老師，AB答題卡來填答案。今年(2018年)是9個城市同一時間開考。
一位參加考試的女員工說：
去年是總監(jiān)、經(jīng)理帶著管家連夜復(fù)習，復(fù)習了好幾個月。
6. 互聯(lián)網(wǎng)化的品牌建設(shè)和運營
新經(jīng)濟100人對比自如、城家公寓、魔方公寓三款A(yù)pp的找房模式。
輸入目的地「亮馬橋」，自如界面會顯示整個城市地圖，以及附近地區(qū)可租用房源數(shù)量。
如果點擊通勤找房，輸入工作地點「亮馬橋」，自如界面會根據(jù)百度地圖計算的通勤時間，顯示各個房源距離工作所在地使用不同交通工具所耗的時間，便于上班族根據(jù)通勤時間搜索房源。
▲自如、魔方公寓、城家公寓界面對比
段駿凱：自如從誕生第一天開始，就有很深的互聯(lián)網(wǎng)背景。
在用戶導流、互聯(lián)網(wǎng)運營和大數(shù)據(jù)應(yīng)用上，自如設(shè)置了很多活動。
每年年末都是租房淡季，大批租客因為不愿意承擔假期而導致的空置期，紛紛選擇在年后租房，自如推出了一系列增加租房活躍度的活動，例如收集五個好友標簽免押金，邀請好友點亮50盞燈最高可以省一個月的房租。新經(jīng)濟100人在線下調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，此類活動優(yōu)惠是增強用戶簽約率的關(guān)鍵。
在一線城市的「漂」一代，也有社交的需求。
如何將這些獨居的年輕人連接起來成為了每個品牌公寓需要思考的問題。自如除了定期鼓勵租客舉辦線下活動外，也在推一款叫Meeta交友的產(chǎn)品，基于自如客做社交平臺。
2017年七夕，自如在朝陽公園給14對自如客舉辦了「無『房』結(jié)婚」的活動，熊林作為證婚人出席。
熊林：其實今天新一代的生活方式，他的生活半徑、職業(yè)觀、安全感，都在變化。我們致力于成為提供居住產(chǎn)品和生活服務(wù)的科技公司。
不可逆轉(zhuǎn)的趨勢是，未來年輕人租房的時間會越來越長。鏈家研究院數(shù)據(jù)顯示，越是經(jīng)濟發(fā)達的國家，購房交易規(guī)模越小，租房規(guī)模越大。同樣的，租會成為中國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)解決居住問題的主要途徑。
熊林：我們希望在2020年，自如在中國至少有200萬間房。
新經(jīng)濟100人：200萬間房，流水能達到什么樣的情況?
熊林：如果200萬間房，可能會產(chǎn)生300萬個訂單，客單價3萬。900億元流水，應(yīng)該算是一個千億級的公司，體量很大了。
未來可能有管理上百萬間房的公司，甚至管理500萬到1000萬間的規(guī)模，這是越來越清晰的。這個行業(yè)的天花板比我們原來想象的高很多很多。
你窮盡你的想象力去想象未來有多遠，估計多數(shù)創(chuàng)業(yè)者在開始的時候也想不到會有多遠。
關(guān)鍵詞： 自如
