消費(fèi)者買(mǎi)家電最注重哪些品質(zhì)？

本報(bào)記者 任震宇

2022年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開(kāi)展了多品類(lèi)家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測(cè)。12月16日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布了電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)四類(lèi)家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果。

電視：“護(hù)眼效果”評(píng)價(jià)最低

(資料圖)

本次監(jiān)測(cè)涉及10個(gè)主流電視品牌，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1557份。結(jié)果顯示，2022年電視行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平，用戶滿意度處于較高水平。高品質(zhì)的產(chǎn)品使得用戶感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.2分和0.3分，用戶抱怨率為4.8%，抱怨率較低。

在購(gòu)買(mǎi)電視影響因素中，38.9%的用戶會(huì)重點(diǎn)考慮外觀、款式、尺寸因素。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，70英寸及以上電視用戶的滿意度得分最高，其次是65英寸的用戶。

由于有更好的觀看體驗(yàn)，4K、8K高清電視用戶滿意度水平高于其他類(lèi)型的電視，但高昂的價(jià)格是影響8K高清電視市場(chǎng)占有率提升的主要制約因素。

在功能方面，具有視頻通話功能的電視用戶滿意度得分最高，用戶再次溝通、推薦具有語(yǔ)音交互、視頻通話等智能功能電視的意愿也更加強(qiáng)烈。

在產(chǎn)品質(zhì)量和性能的具體評(píng)價(jià)中，對(duì)“護(hù)眼效果”的評(píng)價(jià)最低。隨著電子產(chǎn)品的增多，視力問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，尤其是青少年視力問(wèn)題更為突出，家長(zhǎng)對(duì)電視護(hù)眼功能的需求越來(lái)越大。

2022年，電視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量同比上升，整體服務(wù)滿意度同比上升4.3%，售后服務(wù)質(zhì)量同比提升5.3%。其中，“售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性”上升幅度最大，用戶對(duì)售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平認(rèn)可度高，其次是售后服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時(shí)性，售后服務(wù)收費(fèi)合理性依然是服務(wù)短板。線上渠道服務(wù)質(zhì)量略高于線下渠道，其同比提升幅度也高于線下渠道。

冰箱：凈味除菌效果是短板

本次監(jiān)測(cè)涉及11個(gè)主流冰箱品牌，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1778份。結(jié)果顯示，2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶抱怨率同比下降0.8%。由于冰箱近兩年價(jià)格連續(xù)處于上漲態(tài)勢(shì)，用戶感知價(jià)值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。節(jié)能環(huán)保成為用戶購(gòu)買(mǎi)冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實(shí)際表現(xiàn)與用戶需求有差距。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)冰箱耗電量的評(píng)價(jià)為80.7分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中，得分最低。

冰箱凈味除菌效果同比提升，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問(wèn)題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細(xì)菌等。冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現(xiàn)同比下降，需重點(diǎn)提升。

用戶對(duì)線上和線下渠道銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)的整體體驗(yàn)相比配送、安裝服務(wù)表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專(zhuān)業(yè)等。

洗衣機(jī)：智能洗衣機(jī)最受青睞

本次監(jiān)測(cè)涉及10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1528份。結(jié)果顯示，2022年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)3年提高。洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和性能連續(xù)監(jiān)測(cè)的7個(gè)指標(biāo)中，有6個(gè)指標(biāo)得分同比提高，其中操作簡(jiǎn)便舒適性得分同比提高了2.1%，其次是智能功能的穩(wěn)定性與使用方便性、脫水效果、質(zhì)量穩(wěn)定性。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)洗衣機(jī)各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。具有智能功能的洗衣機(jī)用戶滿意度85分，比其他洗衣機(jī)高2分。具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機(jī)用戶滿意度最高，而具有自清潔、智能檢測(cè)衣物類(lèi)別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機(jī)用戶滿意度相對(duì)較低。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進(jìn)一步提升，靜音方面的短板依然突出。相比洗衣機(jī)洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對(duì)洗衣機(jī)的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。

2022年，洗衣機(jī)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度，同比提升2.7%，其中，售后專(zhuān)業(yè)性滿意度提升最多，而售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比略有下降。

空調(diào)：節(jié)能環(huán)保成首要因素

本次監(jiān)測(cè)涉及11個(gè)主流空調(diào)品牌，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1800份。結(jié)果顯示，2022年，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。此外，受到空調(diào)價(jià)格上漲因素的影響，用戶感知價(jià)值同比下降1.2分。

節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購(gòu)買(mǎi)空調(diào)產(chǎn)品的第一因素。有45.1%的用戶在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)明確表示會(huì)關(guān)注能耗等級(jí)、耗電量，同比提高了9.3%。這是開(kāi)展測(cè)評(píng)以來(lái)“節(jié)能環(huán)保”因素首次超越“性?xún)r(jià)比高”“產(chǎn)品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。

空調(diào)智能化為用戶帶來(lái)更多便利，用戶經(jīng)常使用空調(diào)的手機(jī)APP控制功能、自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風(fēng)功能、自清洗功能和語(yǔ)音控制的智能功能。得分最高的智能體驗(yàn)指標(biāo)是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”，其得分為85.9分；其次是“操作簡(jiǎn)便舒適性”，得分為84.4分。

有11.6%的用戶在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)明確表示會(huì)關(guān)注健康功能?？諝鈨艋δ艿脑u(píng)價(jià)中，新風(fēng)空調(diào)的表現(xiàn)更佳，有關(guān)空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新等。

空調(diào)靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗(yàn)不佳。用戶對(duì)自清潔能力、耗電量和制熱速度的評(píng)價(jià)相比其他產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)較低。反饋較多的問(wèn)題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢。

用戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)品牌的喜愛(ài)度同比提高12.5%，推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)的可能性同比提高11.4%，整體提升了空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)。不過(guò)，用戶對(duì)整體購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)同比下降0.7分，對(duì)配送服務(wù)的評(píng)價(jià)同比下降0.3分。售后服務(wù)收費(fèi)合理性得分依舊最低，用戶反映問(wèn)題主要是收費(fèi)高、保修期內(nèi)收費(fèi)、收費(fèi)不明確等。

關(guān)鍵詞： 用戶滿意度 售后服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量