“優(yōu)選特惠商城”“叮咚買菜”消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低

2022-12-21 08:28:45 來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

“優(yōu)選特惠商城”“叮咚買菜”消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低

本報(bào)記者黃劼

在投訴處理過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠，會(huì)導(dǎo)致投訴處理效率低、消費(fèi)者滿意度低。“叮咚買菜”和“優(yōu)選特惠商城”平臺(tái)在廣東省深圳市消委會(huì)近日發(fā)布的生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜中，得分低于此次消費(fèi)評(píng)價(jià)的平均指數(shù)，排名居后兩位。

(資料圖片)

8家生鮮電商平臺(tái)納入評(píng)價(jià)

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過(guò)深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中的對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，每起消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)滿分為10分，8家生鮮電商平臺(tái)的平均指數(shù)得分為6.3分。本排行榜反映經(jīng)營(yíng)者2021年11月11日至2022年11月10日期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營(yíng)狀況。此次排行榜中的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)并不是一成不變的，經(jīng)營(yíng)者后續(xù)每一起消費(fèi)糾紛處理結(jié)果都將再次影響其指數(shù)，深圳市消委會(huì)建議經(jīng)營(yíng)者日后進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是經(jīng)營(yíng)者近1年每起消費(fèi)投訴處理評(píng)分的平均值，較高的投訴量反映的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)更為科學(xué)，因此將年投訴量5起及以上的生鮮電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者納入了本排行榜。

被納入本排行榜的8家生鮮電商平臺(tái)分別為：經(jīng)營(yíng)者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司）的“京東到家”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“盒馬鮮生”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司的“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為深圳市樸樸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“樸樸”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為深圳象鮮科技有限公司的“美團(tuán)買菜”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為多點(diǎn)新鮮（深圳）電子商務(wù)有限公司的“多點(diǎn)”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為柿柿順（深圳）電子商務(wù)有限公司的“叮咚買菜”平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者為深圳市優(yōu)選一品商業(yè)有限公司的“優(yōu)選特惠商城”平臺(tái)。深圳每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司因經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所已關(guān)閉，不納入本次生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜。

“優(yōu)選特惠商城”排末位

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)總分排名前三的分別為：“京東到家”平臺(tái)，得分7.38分；“盒馬鮮生”平臺(tái)，得分7.07分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，得分6.91分。這3家指數(shù)排名靠前的平臺(tái)在投訴處理過(guò)程中，能較快響應(yīng)消費(fèi)者投訴，處理成功率較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對(duì)其也較為滿意。

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)總分排名后三的分別為：“優(yōu)選特惠商城”平臺(tái)，得分4.00分；“叮咚買菜”平臺(tái)，得分5.12分；“多點(diǎn)”平臺(tái)，得分6.61分。這3家指數(shù)排名靠后的平臺(tái)在投訴處理過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率低，消費(fèi)者滿意度低。其中“優(yōu)選特惠商城”“叮咚買菜”2家平臺(tái)的得分低于本次消費(fèi)評(píng)價(jià)的平均指數(shù)6.3分。

接單速度“美團(tuán)買菜”第一

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)除了對(duì)平臺(tái)進(jìn)行總分排名外，還對(duì)平臺(tái)的“接單速度、提出方案速度、和解成功和調(diào)解成功”4個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了打分排名。

“接單速度”得分，反映的是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者響應(yīng)消費(fèi)投訴的時(shí)間，得分越高，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者越快著手處理消費(fèi)者訴求?！敖訂嗡俣取睗M分為1.2分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“美團(tuán)買菜”平臺(tái)，得分1.16分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，得分1.15分；“樸樸”平臺(tái)，得分1.15分。

“提出方案速度”得分，是指經(jīng)營(yíng)者提出投訴糾紛解決方案的時(shí)間，得分越高，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者反饋答復(fù)的速度越快?！疤岢龇桨杆俣取睗M分也是1.2分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“樸樸”平臺(tái)，得分1.12分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，得分1.08分；“京東到家”平臺(tái)，得分1.07分。

“和解成功”得分，是指在投訴后的和解階段，消費(fèi)者和商家能達(dá)成一致意見(jiàn)，得分越高，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的和解成功率越高。“和解成功”滿分為1.8分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“京東到家”平臺(tái)，得分1.18分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，得分為1.16分；“盒馬鮮生”平臺(tái)，得分為1.11分。

“調(diào)解成功”得分，是指在調(diào)解過(guò)程中，雙方能達(dá)成一致意見(jiàn)，得分越高，說(shuō)明調(diào)解成功率越高。“調(diào)解成功”的滿分為1.2分。該指標(biāo)排名前三的分別為：“多點(diǎn)”平臺(tái)，得分為1.08分；“盒馬鮮生”平臺(tái)，得分1.05分；“京東到家”和“叮咚買菜”平臺(tái)排名并列，得分均為1.03分。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，此次發(fā)布生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜是為了客觀公正地反映經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛處理機(jī)制的情況，加強(qiáng)對(duì)深圳市生鮮電商平臺(tái)的社會(huì)監(jiān)督，督促生鮮電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提升自身服務(wù)質(zhì)量。