免費“送貨上門”有次數(shù)限制不是服務(wù)降級而是升級

(資料圖)

□孔德淇　　近年來，各大小區(qū)門口紛紛設(shè)立快遞柜和菜鳥驛站，快遞員送貨不上門，成了許多消費者的煩心事，圍繞快遞“最后100米”的爭議也在輿論場上愈演愈烈?！　♂槍Α翱爝f不送上門”的批評，多建立在送貨上門理所應(yīng)當?shù)幕A(chǔ)上?，F(xiàn)行《快遞服務(wù)》系列國家標準規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。這意味著，倘若快遞員不肯上門，則涉嫌違反規(guī)定，可向有關(guān)部門投訴。　　但需注意到，上述國家標準在2012年5月施行，距今已過去10年之久，在此期間，快遞服務(wù)的業(yè)態(tài)不斷變化，呈現(xiàn)出新的特點。以快遞體量為例，我國年快遞業(yè)務(wù)量超過1000億件，平均每天近3億件，建成了全球最大的郵政快遞網(wǎng)絡(luò)。顯然，“不送貨上門”不能簡單歸咎于快遞員“不敬業(yè)”，快遞量和末端成本的變化，也都決定了配送方式不可同日而語，亟須修訂相關(guān)標準，推動快遞行業(yè)發(fā)展“與時俱進”?！　〈舜握髑笠庖姼蹇紤]到現(xiàn)有的快遞體量和消費者對送貨時長的預(yù)估，不再強調(diào)“按址投遞”，而是將投遞分為上門投遞、進快遞箱、進快遞驛站以及其他方式4種類型，強調(diào)用戶可在下單時自選投遞方式。其中，上門投遞變更為箱遞、站遞的，均應(yīng)事先征得用戶同意?！　?yīng)該說，不同人群對快遞服務(wù)的要求不盡相同——對上班族而言，箱遞、站遞可解決無法及時取件的問題；而對老年人、殘疾人等群體來說，更希望送貨上門?！靶聡鴺恕奔软槕?yīng)了快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢，規(guī)定內(nèi)容更加精準，更具可操作性，同時強調(diào)事先征得用戶同意，保護了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，這對快遞主體和消費者都是好事一樁。　　“新國標”還首次明確了“投遞次數(shù)”，快遞服務(wù)主體應(yīng)對上門投遞快件提供至少兩次免費投遞，兩次免費投遞之間應(yīng)間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。就目前而言，兩次上門投遞已能完成絕大部分快遞配送。第三次上門投遞的收費標準，可由各家快遞公司通過市場化方式自行制定標準，也可通過類似“投遞險”等形式來解決。如此一來，既可滿足部分用戶對上門投遞的需求，也有利于行業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展。　　“新國標”并非降低送貨上門的標準，而是對快遞服務(wù)提出了更高要求。比方說，上門投遞兩次不是止于兩次，而是至少兩次上門投遞；上門投遞兩次未果，才能與收件人協(xié)商其他投遞方式。換言之，送貨上門仍是快遞服務(wù)的“首要之選”，并且將電商選擇快遞轉(zhuǎn)變?yōu)橛上M者選擇快遞，充分尊重收件人的主觀意愿?！　‘斍?，快遞物流上下游涉及商務(wù)部門、電子商務(wù)協(xié)會、消協(xié)，甚至交通運輸、商務(wù)、市場監(jiān)管等多個部門，單靠國家郵政局主導(dǎo)，只能約束快遞企業(yè)行為，而對上下游無濟于事。真正提升快遞物流服務(wù)水平，還須各部門共同升級快遞服務(wù)運行機制，制定快遞服務(wù)標準和末端激勵機制，滿足各方面的多元訴求。

關(guān)鍵詞： 送貨上門 投遞方式 國家標準